102年第1學期-1332 顧客關係管理 課程資訊

評分方式

評分項目	配分比例	說明
平常作業	25
分組報告	20
期中考	25
期末考	30

教育目標

知識經濟時代的企業體，唯有瞭解、滿足、預測顧客的需求，建立長久源源不斷的強韌的顧客關係，才能在瞬息萬變的企業經營環境中出類拔萃，獲取競爭優勢。尤其在現代客製化、個性化的經營環境，行銷已由產品行銷轉型成關係行銷，如何掌握顧客價值、促進顧客關係，進而提升顧客忠誠度，是刻不容緩的課題。本課程涵蓋顧客價值、經營管理、功能介面、實踐要訣、及IT技術等五大部分，系統性介紹並透過案例分析，來充實並提升學的人在此方面的實力。

課程概述

知識經濟時代的企業體，唯有瞭解、滿足、預測顧客的需求，建立長久源源不斷的強韌的顧客關係，才能在瞬息萬變的企業經營環境中出類拔萃，獲取競爭優勢。尤其在現代客製化、個性化的經營環境，行銷已由產品行銷轉型成關係行銷，如何掌握顧客價值、促進顧客關係，進而提升顧客忠誠度，是刻不容緩的課題。本課程涵蓋顧客價值、經營管理、功能介面、實踐要訣、及IT技術等五大部分，系統性介紹並透過案例分析，來充實並提升學的人在此方面的實力。

基本資料

選修課，學分數：3-0
上課時間：一/6,7,8[M232]
修課班級：企管系3,4
修課年級：年級以上
選課備註：學群選修

參考書目

主要書籍(Textbooks)
劉文良著： “數位世紀顧客關係管理”，藍海文化， 2009年。


參考書籍(References)
1. 張瑞芬、張力元著，「顧客服務管理—CRM實戰理論與實務」，2007年3月，華 泰書局。
2. Prahalad, C. K. and Ramaswamy, V. (2004), The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers, Published by arrangement with Harvard Business Press.
3. Dyche, Jill, (2004).The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley.
4. McKenzie, R. (2001).The Relationship-Based Enterprise, McGraw-Hill.
5. 近期HBR，MIT等有關Paper及網站資料。