110年第2學期-1269 顧客關係管理 課程資訊

評分方式

評分項目	配分比例	說明
課堂參與	10
期中報告1	25
期中報告2	25
期末報告	40

教育目標

在市場導向的時代，任何組織的生存和成長都取決於能否提供給顧客優越的顧客價值。行銷已經和整個組織的策略規劃緊密地結合在一起。行銷必須以市場驅動(market-driven)，顧客的角度來規劃、執行和控制各項行銷活動。顧客關係管理的運用能幫助企業更好地達到市場導向的目標，尤其在數位的時代來臨後，行銷人員可以獲得更好、更多、更廣的顧客信息，善用這些信息能協助企業因應各種競爭威脅，更快速地回應多變的市場環境。本課程將重點介紹消費者隨著社會、技術、經濟、環境、和政治的波動與變化下，長中短期需求所產生的相對應的變化，討論企業如何去偵察、識別、了解和滿足消費者不同的需求，尤其著重在深入討論數位化時代下的消費者行為與各種顧客關係管理行銷策略的影響、從消費者行為和顧客經營相關的核心概念和原理，結合數據分析的運用，帶領學習如何提針對消費者需求，提升顧客滿意度，優化顧客關係，強調體驗管理，從而全面提高企業利潤和競爭優勢。 本課程將討論顧客關係管理的主題包括但不限於：消費者真實需求的識別與理解、消費者心理的動態變化、產品或服務的差異對顧客價值的影響、價格相關議題和顧客滿意和忠誠的動態關係、顧客價值的創造與消費體驗的改善、精準的顧客分析、企業的價值應對策略等。 本課程亦將藉由 (1)課堂授課教學，(2)個人文獻閱讀與報告，(3)小組案例分析，(4)課堂小組討論，和(5)專題研究報告等形式綜合學習課程相關知識。

課程概述

本課程以紮實的關係行銷理論基礎及實務上的應用說明顧客關係管理,幫助學生了解如何創造顧客占有率,發展顧客忠誠,提高顧客終身價值,及建立穩定的顧客關係。

基本資料

選修課，學分數：0-3
上課時間：三/6,7,8[M117]
修課班級：共選修3(企管系開)
修課年級：年級以上
選課備註：

參考書目

1. 顧客關係管理：觀念、策略與工具(Customer Relationship Management: concept, strategy, and tools 2/E)
作者:V. Kumar, Werner Reinartz; 譯者:黃明蕙; 出版社:雙葉書廊; ISBN:9789865668419
2. Customer Relationship Management: concept, strategy, and tools 2/E
作者:V. Kumar, Werner Reinartz